Zákazník u vás udělal první objednávku? Gratulujeme. Jen bychom chtěli lehce zmírnit vaše nadšení. Velice pravděpodobně jste mu za objednávku zaplatili. Respektive si jeho objednávku koupili. Jak? Skrz PPC, RTB, social kampaně nebo srovnávače. A možná i kombinací více těchto kanálů, doprovázených promoční akcí nebo slevou. Doufáme, že jste to měli dobře spočítané a na objednávce jste netratili. Ta pravá kouzla se totiž dějí až po první objednávce.

Disclaimer
Následující doporučení platí pro e-shopy, které mají nabídku umožňující zákazníkovi se vrátit a nákup zopakovat. Ať už je to nákup stejného produktu, který spotřeboval, komplementárního zboží a nebo něčeho úplně jiného z vašeho sortimentu.

Magická retence

Stejně tak, jako retenční nádrže udržují životadárnou vodu v krajině, vy potřebujete udržovat aktivní své zákazníky, protože z nich žijete. A právě až jejich druhá, třetí, čtvrtá objednávka je ta, na které realizujete kýžený zisk.

Aktivita zákazníků může mít podobu nákupů nebo reakcí na vaše sdělení. Je jasné, že nákupy se nebudou dít obden. Ale v mezičase je vhodné udržovat pozornost zákazníků pomocí komunikace, která je zajímá. A právě tato komunikace je obsahem retenčního marketingu.

Automatizované retenční kampaně

Prakticky každé sdělení vyslané směrem k zákazníkovi má potenciál být retenční. Nicméně pokud není váš sortiment vysoce úzce specializovaný, je velmi mizivá pravděpodobnost, že se jedním e-mailem trefíte do vkusu všech. Navíc příprava zpráv „na jedno použití“ je velmi zdlouhavá, a co si budeme povídat, v konečném důsledku i dost vyčerpávající. Proto je vhodné se zaměřit na automatizované kampaně, které mohou pozornost zákazníka držet za vás.

Jak? Pomocí dat. Na základě webtrackingu, reakcí na e-maily a vašich obchodních dat umí Targito připravit komunikaci, která bude každému zákazníkovi ušitá na míru. Díky dynamickým modulům, které v kampaních používáme, nenajdete dva stejné e-maily, které by zákazníkům dorazily.

Podle naléhavosti svého sdělení / blízkosti k nákupnímu rozhodnutí můžeme základní kampaně rozdělit na výkonnostní a brandové. Doporučujeme začít těmi výkonnostními, protože mají největší potenciál okamžitě generovat obrat. Ale cílem by mělo být vytvoření komplexního ekosystému automatizací, který bude držet pozornost zákazníka právě tím, jak jsou sdělení různorodá. A přitom vždy personalizovaná.

Výkonnostní retenční kampaně

Brandové retenční kampaně

Ponákupní retenční kampaně

  • jak pracovat s produktem
  • jak se starat o produkt
  • cross sell

V rámci jednotlivých kampaní je možné pracovat i s vícekrokovými scénáři, které reagují na to, že základní nabídka u zákazníka nevzbudila zájem. Ten můžeme definovat nejenom pomocí nákupu, ale také pomocí reakce na zprávu. Tedy můžeme zaslat připomínku i ve chvíli, kdy víme, že zákazník newsletter vůbec neotevřel.

Když retence nefunguje

Abyste věděli, zda vám retence funguje nebo nefunguje, je potřeba znát nákupní chování svých zákazníků. Pokud víte, že průměrný čas mezi dvěma objednávkami je 50 dní, budete se 45 dní snažit o retenční komunikaci a pak můžete přejít k reaktivaci.

Ke snazší práci se skupinami zákazníků vám pomůžou Targito avataři. Datové persony vašich zákazníků, které se pružně mění v čase, vám umožní nejenom rychle zjistit, jak velký je daný segment, ale také na něj můžete obratem začít komunikovat. Například:

  • nakoupil v posledních 30 dnech – aktivní, které je potřeba dovést během 20 dní k další objednávce
  • nenakoupil v posledních 50 dnech – usínající, které je potřeba reaktivovat

O Avatarech jsme na blogu psali již dříve. Zároveň budou naším tématem pro další webinář.

Další články ze série Retence & reaktivace

Připravili jsme pro vás sérii článků, které posunou váš retenční marketing na novou úroveň

Zajímaly by vás automatizované retenční strategie? Rádi vám je představíme, stačí napsat na obchod@targito.com nebo využít kontaktní formulář níže. Ozveme se zpět jak jen to bude možné.