Reaktivace neaktivního kontaktu je jedním z nejtěžších úkolů, se kterým se v e-mail marketingu můžete potkat. Nevíte, proč zákazník přestal nakupovat. Jestli opravdu přestal, nebo má jen pauzu. Jestli ho přešla chuť, nebo mu jen došly finance. Můžete jen hádat. Nebo dát dohromady více hypotéz, pro každou z nich adekvátní pobídku a postupně je spáči naservírovat.
TOP úkoly fáze reaktivace
- Zajistit, aby kontakt „neusnul“
- Spící kontakty oslovovat různými typy nabídek
- Pomocí vhodné nabídky kontakt opět překlopit do fáze retence
Jak identifikuji tuto fázi
Chtělo by se říct, že fáze reaktivace začíná tam, kde končí fáze retence. Ale není tomu tak. Ideální je, aby se ve svém závěru a začátku částečně překrývaly. Proč? Protože pozdě bycha honiti!
Pokud víme, že náš kontakt považujeme za spící po 6 měsících od posledního nákupu, potřebujeme s ním začít intenzivně komunikovat ještě před tím, než usne na dobro. Ideálně tedy od 5. měsíce naši komunikaci stupňujeme a měníme pobídky s vírou v to, že nějaká z nich uspěje a kontakt se opět zaktivuje.
Kde reaktivace končí? Opět vyčtete z dat. Jaká je šance, že u vás nakoupí někdo, kdo rok spal? Po určitém čase je prostě pro všechny lepší se rozloučit. Jen díky tomu zůstane vaše databáze aktuální a rozesílka bude mít dobré skóre doručitelnosti. Početnější databáze neznamená lepší.
Pro tento případ však nesmíte zapomenout zajistit možnost se do databáze znovu zapsat. Může se stát, že člověk přestane být aktivní (např. už miminko vyrostlo), ale v budoucnu se opět může vrátit (s dalším potomkem). Kontakty nemažte, pouze je vyčleňte z aktivní databáze. V případě, že se znovu přihlásí, budou se vám jejich data hodit.
Vhodné automatizace
Nezřídka se stává, že zákazníka „omylem“ zreaktivuje komunikace, která byla původně zamýšlená jako běžně retenční. To, že od posledního nákupu uplynula nějaká doba, nemusí nutně znamenat, že jste zákazníka ztratili. Možná jen neměl čas. Možná neměl finance. Možná měl prostě priority úplně jinde. Nezapomínejte tedy na retenční automatizace, které jsme popsali v předchozím článku >>
To, co si každý představí jako reaktivační automatizaci, může být vícekrokový scénář různě stupňovaných pobídek a jejich reminderů. To, co bude obsahem pobídek, záleží jen na vás. Pokud umíte dávat dárky k objednávkám, nebojte se je použít! Pokud nechcete rovnou sahat na svoji potenciální marži, nabízejte nejprve novinky z vašeho magazínu nebo produkty, které už ve slevě máte. Kreativitě se meze nekladou. Standardizovaný scénář může vypadat např. takto:
- Už dlouho jsme se neviděli, je všechno v pořádku? + dotazník na zpětnou vazbu
- Už dlouho jsme se neviděli, pojďme to změnit! Dneska platíme dopravu + kód na dopravu zdarma
- Jejda, váš kód na dopravu zdarma brzy propadne! (reminder)
- Chybíte nám. Připomeňte si, jak prima je u nás nakupovat + slevový kód
- Nenechte svou slevu pláchnout, váš kód platí už jen 24 hodin (reminder)
Další fáze cesty kontaktu
Chcete mít jistotu, že o svého zákazníka nepřijdete? Rádi s vámi probereme, jaké možnosti by sedly na míru právě vašemu projektu. Napište na obchod@targito.com nebo vyplňte formulář níže.