Někomu jednorázovky vyhovují. Obchodníkům většinou ne. Mantra retenčního marketingu je, že udržet si zákazníka je mnohem levnější než ulovit toho nového. Zlí jazykové mohou rozporovat, že investice do různých segmentovaných kampaní se nikdy nemohou vrátit. Mohou mít pravdu v případě, že vše děláte ručně. Ale cílem chytrého (=líného) markeťáka je, aby co největší část komunikace byla automatizovaná.

Právě retenční komunikace je pro automatizaci jako stvořená. O zákazníkovi a jeho chování už totiž máte data. A nejenom o jednom zákazníkovi, ale o všech. Díky tomu v chování můžete vidět vzorce, na kterých lze stavět relevantní komunikaci.

TOP úkoly pro fázi retence

  1. Pravidelně komunikovat
  2. Dávat člověku relevantní informace
  3. Budovat vztah ke značce

Jak identifikuji tuto fázi

V retenční fázi se kontakt ocitne poté, co udělal svůj první nákup. Důležitým kritériem, podle kterého určujeme, jak dlouho kontakt v retenční fázi setrvá, je doba, po kterou kontakt považujeme za aktivní. Tato doba se liší segment od segmentu. Pro rychloobrátkové zboží to může být v jednotkách týdnů, pro nespotřební produkty to může být klidně několik měsíců.

To, jaká doba je to právě pro vás, zjistíte analýzou dat o četnosti nákupů v čase. Kdy je ten bod, po kterém už většina lidí nákup nezopakuje? To je pro vás klíčový časový úsek. A pro retenci je klíčovým úkolem, aby se k tomuto bodu kontakt v ideálním případě vůbec neblížil.

Retenční analytika

Jak jsme již zmiňovali, výhodou fáze retence je dostatek dat k rozhodování. Problémem může být to, že je jich na vás až příliš mnoho. Proto doporučujeme se ze začátku zaměřit pouze na několik klíčových segmentů. Cestou k tomu, jak objevit, které to jsou, může být například RFM analýza. Ale otázek je spousta:
Co můžu v rámci retence zkoumat

  • Jak často zákazník nakupuje?
  • Jaké jsou rozestupy mezi jednotlivými nákupy?
  • Kolik u nás utrácí?
  • Jaké produkty / značky / kategorie nakupuje?
  • Jaké produkty / značky / kategorie si prohlíží na webu?
  • V jaké cenové hladině jsou produkty, které ho zajímají?
  • Jak je citlivý na slevy?
  • Jak reaguje na naše e-maily, otevírá je?

Odpověď na každou z těchto otázek nějakým způsobem definuje segmenty zákazníků. Navzájem je můžete kombinovat a z nich si vybíráte ty, které jsou pro vás klíčové. Na každou z těchto otázek může odpovídat konstrukce automatizované kampaně.

Ideální je, pokud je i vaše analytika a na ni navázané kampaně funkční automatizovaně. S Targitem toho můžete dosáhnout díky Avatarům – datovým personám vašich zákazníků. Na blogu jsme se rozepsali o tom, jak avataři fungují i jak je prakticky využívají naši klienti.

    Vhodné automatizace

    Základní premisou retenční komunikace je, že chceme zákazníkovi dávat takové informace, které ho zajímají. Ukazujeme mu produkty, které se mu mohou líbit, nabízíme mu relevantní články, slevy mu posíláme jen v případě, že je na ně citlivý. Relevance je klíč. Pouze pokud bude mít zákazník důvěru v to, že vaše zprávy nejsou jen alternativa letáku vhozeného do schránky, tak je bude otevírat.
    CDP Targito se zaměřuje právě na to, aby byla vaše komunikace pro zákazníka co nejvíce relevantní. Toho můžeme dosáhnout díky tomu, že máme přístup k velkému množství dat, která na pozadí umíme kombinovat.

    Máme ověřeno několik základních automatizací, které můžete v našem systému snadno zapnout. Pokud chcete vědět více o jednotlivé kampani, klikněte si do detailu článku:

    To samozřejmě nejsou jediné cesty, jak se dostat k srdci zákazníka. Společně dokážeme v Targitu nastavit i sofistikovanější cesty, které budou naplno odpovídat potřebám vašeho segmentu a nákupnímu chování vašich zákazníků. Pomáhají nám k tomu Targito moduly, o nichž si můžete více přečíst v tomto článku>>

    Pokud můžeme vypíchnout ty TOP, ukázali bychom na možnosti cross-sellu a upsellu. Jako jediní k nim přidáváme funkci Datový mixer, jež zajistí, že se zobrazují produkty, které odpovídají vašemu zadání (skladovost, marže…), a zároveň jsou vyloučeny produkty již nakoupené. Chcete o mixerech vědět více? Přečtěte si, jak je používá náš klient Knihy Dobrovský >>

    Neautomatizovaná retence

    Nezapomínejte, že je důležité se snažit o relevanci i v kampaních, které nejsou automatizované. Veškerá komunikace vždy musí odpovídat brandu, protože k jeho sledování se zákazník upsal. Akční nabídky bude potřeba posílat vždy. Ale měli byste dbát na to, aby byly svým vzhledem i vyzněním s automatizacemi v souladu.

    Aby toho nebylo moc

    Máme automatizované kampaně, máme akční kampaně, nebudeme toho posílat na uživatele až příliš? To bychom rozhodně neradi, protože nadmíra komunikace, ač relevantní, může být také dobrým důvodem pro odhlášení z newsletteru.

    V hlavě není možné to udržet. Na nástěnku se to zapisuje jen stěží. Proto Targito obsahuje modul Kontaktní politika, který pomocí skóringového modelu rozděluje prioritu rozesílce jednotlivých kampaní. Novinka v oblíbené kategorii může přijít zítra i pozítří. Ale opuštěný košík, přání k svátku nebo dokonce k narozeninám? To se opozdit nesmí!

    Další fáze cesty kontaktu

    Opečovat stávajícího zákazníka je stále levnější, než hledat nového. Pojďme se nezávazně pobavit nad tím, jak by mohlo Targito přispět k větší spokojenosti vašich zákazníků díky relevantnější komunikaci. Spojte se s námi na obchod@targito.com nebo pomocí následujícího formuláře.