Poradíme vám, jak automatizace spustit
Článků na toto téma není málo a informací k němu zrovna tak. Správně zacílené personalizované kampaně posílí vztah s vašimi zákazníky a pomohou vybudovat věrnost k vaší značce. My vám poradíme, které automatizace spustit u vašich zákazníků jako první, abyste zvýšili svůj obrat a nezabralo vám to moc času.
Opuštěný košík a naposledy prohlížené produkty
Tyto dvě automatizace bývají velmi výkonné, protože reagují přímo na chování zákazníka (co si opravdu prohlížel nebo dal do košíku), jsou tedy velmi relevantní. Obě fungují na principu připomenutí se, a to brzy po navštívení stránky. Zákazníkovi zopakujeme přesně to, na co se koukal a tím ho motivujeme k dokončení nákupu, protože o produkty již projevil zájem.
Obecně platí, že čím dříve je uživatel na opuštěný košík upozorněn, tím více roste šance, že nákup dokončí. Podle celosvětové statistiky Baymard Institute končí až 57,6 procent naplněných online košíků opuštěných. Zákazníka můžete navnadit i recenzí na prohlížený produkt, dopravou zdarma, nebo připojit užitečné informace, např. “Všimli jsme si, že se vám líbí náš nový pletený svetr. Víte, jak se o něj starat, aby vám vydržel co nejdéle?”.
Welcome proces
Cílem této kampaně je akvizice nových kontaktů. Řekněme, že průměrný konverzní poměr e-shopu je 4 %. Tedy že ze 100 přivedených zákazníků nakoupí 4. Ostatních 96 odchází, a pokud na ně nemáte kontakt, nezbývá vám nic jiného než je „uhánět“ v rámci placených kanálů (PPC, RTB apod.). Pokud ale na zákazníka kontakt získáte, můžete ho oslovit napřímo a de facto zdarma. Promyšlený welcome proces vám v tom pomůže.
Nehledě na to, že i drobná motivace zvýší konverzní poměr e-shopu. A nemusí to být hned sleva. Dejte ale pozor na to, jaké sdělení posíláte. Poté, co jste zákazníka získali, je třeba s ním navázat vztah tak, aby chtěl přijímat vaši komunikaci a dostalo se k němu to, co mu chcete říct. Rozlišujte získaný e-mail s objednávkou a bez ní. Je vhodné odlišit, zda zákazník už nakoupil nebo ho k první koupi teprve motivujete, a komunikaci tomu přizpůsobit.
Uvítací kampaň
Často se setkáváme s tím, že e-shopy v této fázi zákaznického cyklu nepostupují správně. Získaný kontakt zařadí do databáze a zákazníkovi začnou po nákupu chodit e-maily bez širšího kontextu a navázání jakéhokoliv vztahu. Prodejce by měl přemýšlet, jaký dialog se zákazníkem povede. Má skvělou příležitost navázat s ním osobnější vztah, sdělit mu, co potřebuje a připravit si půdu pro jeho druhou objednávku.
Pokud zákazníka komunikace baví nebo mu přináší nějaké zlepšení, bude si newsletter pravidelně otevírat. Kdybyste si udělali statistiku open rate newsletteru, zjistili byste, že bezprostředně po nákupu je zákazník zvědavý a ochotnější newsletter otevírat a případně nakupovat. Vy tak máte větší šanci mu doručit informace, které potřebujete. Vyhněte se tomu, abyste zákazníka zahltili všeobecnými novinkami. Personalizujte, jak to jen jde, prostřednictvím nabízených produktů, oslovením i předmětem.
Retence
Retence přichází na řadu tehdy, když chceme zákazníka povzbudit k dalšímu nákupu. Snažíme se udržet a podpořit loajalitu zákazníka, který přestává být aktivní, abychom o něj nepřišli. Udržení zákazníka je vždy levnější, než ho získávat znovu. Potřebujete ho motivovat k dalšímu nákupu, ať už slevovým kódem či malým dárkem, v případě věrnostních programů formou bonusu, a tak ho navést k další objednávce.
Buďte ale konkrétní. Můžete například selektovat skupinu zákazníků, kteří nakoupili, řekněme před měsícem, a s přidáním dynamického pole si vybrat z kategorie zakoupeného produktu a poslat celé této skupině slevový kupon na relevantní zboží (vzhledem k nákupu).
Nebo si můžete rozdělit publikum ještě konkrétněji na různé skupiny zákazníků podle toho, co si naposledy koupili, a přizpůsobit celý obsah od doporučených produktů s různými parametry po personalizovaný text pro dané publikum, a to včetně předmětu a oslovení.
Retenční kampaň má smysl posílat zanedlouho po nákupu. Pokud zákazník nakoupí podruhé, je větší pravděpodobnost, že nakoupí i potřetí atd.
Reaktivace
Když se retence neosvědčí a zákazník se stává neaktivním, vyvstává potřeba ho znovu probudit k životu. Je to takový poslední pokus přimět ho k nákupu. Když si nevíte rady, testujte a vyhodnoťte, co vám funguje nejlépe. Když zákazníka váš obsah neosloví, přestane newslettery otevírat a pravděpodobně i nakupovat, a vy se vracíte v procesu získávání zákazníka zase na začátek.
Nemusíte být datový specialista
Důležitá je znalost klienta. Té můžete docílit sběrem kvalitních dat a následnou prací s nimi. Není pravda, že byste k práci s daty potřebovali datového specialistu s desetiletou praxí, stačí, když si najdete vhodný nástroj, který vám vaši práci značně ulehčí.
Jednou z výhod používání platformy Targito je prakticky nelimitovaná možnost práce s daty. Na základě informací o chování vašich zákazníků si můžete sami tvořit segmenty zákazníků, na které pak můžete cílit vaši komunikaci. Čím menší je vámi vytvořený segment, tím specifičtější můžete ve vaší komunikaci být. Díky tomu pak posouváte vaši personalizaci na novou, vyšší, úroveň. A jak už jsme zmiňovali výše, personalizace je klíčem k upevnění vašeho vztahu se zákazníky.
Pokud byste o automatizacích rádi věděli více, stáhněte si náš e-book zdarma.